Casi el 85% de los jóvenes españoles exige combinar atención digital y humana

La inteligencia artificial está transformando la manera en que las empresas se relacionan con las personas y, con ello, la atención que éstas reciben para gestionar todo tipo de asuntos relacionados con sus bienes o servicios. A medida que avanza la automatización de los procesos de contacto con el público (en algunos casos, reemplazando completamente la atención humana), crece en la sociedad el debate sobre cuáles deben ser los límites de lo digital, ya sea por cuestiones éticas o de eficiencia de servicio. En este contexto, Reale Seguros, compañía aseguradora de referencia y con una larga trayectoria de compromiso con la calidad del servicio que provee a sus más de 2 millones de clientes en España, presenta el estudio "Percepciones sobre la interacción personal en la era digital". Elaborado mediante entrevistas online en las 17 comunidades autónomas españolas, permite comprender cómo entiende la sociedad española la compatibilidad entre la eficiencia de la automatización digital y la necesidad de cercanía, empatía y acompañamiento propios del trato humano, revelando que este equilibrio es muy importante para todos los grupos de edad. Los datos son contundentes y demuestran que el modelo híbrido es un estándar de servicio también para los jóvenes: el 84,8% de las personas de 18 a 34 años considera "importante" o "muy importante" poder combinar la interacción digital y atención humana en un mismo proceso. De hecho, esta opinión se sitúa solo ligeramente por debajo de la indicada por los mayores de 65 (87,2%) y de la media en España (86,7%). A pesar de los avances de la IA, la preferencia por la atención personal persiste. Más de 6 de cada 10 españoles prefiere "hablar" con un humano, ya sea en persona o a través del teléfono. Apenas 1 de cada 10 prioriza un servicio de chat (siempre que sea con una persona al otro lado) y solo el 3,9% cree que un asistente automático o chatbot es la mejor opción. En este aspecto, aunque sí se observan diferencias entre los grupos de menor y mayor edad, sus opiniones no se desvían mucho de la media: los canales de atención personal son los preferidos para el 64,5% de los mayores de 65 años y para el 55,1% de las personas de 18 a 34 años. Además, el estudio evidencia que no ofrecer contacto humano tiene un impacto real para las empresas: el 43,6% de los consumidores (37,8% en el grupo de 18-34 años) afirma haber dejado de usar un servicio por falta de atención humana.